Електронна книга відгуків (ЕКЗ) - це комп'ютерний термінал, що надає можливість відвідувачам оперативно залишити відгук або пропозицію, пов'язані з роботою автоцентру. Інформація з усіх автоцентрів потрапляє в централізовану базу даних. Відповідно до затвердженого регламенту, кожен відгук обробляється і здійснюється зворотний зв'язок з клієнтом.

Для клієнта ЕКО - це перш за все можливість висловити свою думку про роботу автоцентру або звернутися з пропозицією щодо вдосконалення його роботи.

ЕКО вдає із себе цілу систему. це:

• об'єднані в єдину систему термінали для введення звернень в клієнтській зоні кожного автоцентру Холдингу;
• модулі для отримання зворотного зв'язку від клієнтів на кожному інтернет-сайті Холдингу;
• контрольні монітори звернень та статистики ЕКО в кабінеті директора кожного автоцентру і у кожного керівника корпоративного центру Холдингу.

Завдяки такому підходу є гарантія того, що кожне звернення клієнта буде розглянуто, а вирішення питань буде проконтрольовано на всіх рівнях управління Холдингом.

Маючи таке конкурентна перевага, ми маємо можливість вступити в діалог з кожним клієнтом Холдингу і тим самим:

• постійно підвищувати якість і неухильно орієнтуватися на потреби клієнтів в роботі автоцентрів Холдингу;
• зберігати і підвищувати лояльність клієнтів Холдингу;
• безперервно оцінювати рівень задоволеності клієнта якістю обслуговування і пропонованими продуктами / послугами;
• використовувати побажання клієнтів для зміни бізнес-процесів Холдингу з метою створення або закріплення таких, які сприяють підвищенню лояльності клієнтів;
• аналізувати і виявляти проблемні і вузькі місця в бізнес-процесах автоцентрів з метою їх удосконалення;
• приймати управлінські рішення, спрямовані на підвищення задоволеності клієнтів.